• wykład
• ćwiczenia praktyczne
• studium przypadków
• pytania i odpowiedzi

• dobre praktyki IT

• certyfikowany trener
• materiały szkoleniowe (w wersji papierowej)
• notatnik, długopis
• lunch
• kawa, herbata, napoje, ciasteczka
• dyplom
• zaświadczenie o ukończeniu kursu

Szkolenie kierowane jest do:

Pracowników działów IT zarządzanych zgodnie z ITIL

Osób zarządzających działami IT, planujących wprowadzenie ITIL

Osób zarządzających działami IT zorganizowanymi zgodnie z ITIL

Menadżerów średniego i wyższego szczebla w firmach świadczących usługi informatyczne

Wiedza przekazywana na szkoleniu przyda się również:

Klientom firm świadczących usługi IT na zasadach outsourcingu

Sprzedawcom usług IT

Szkolenie ma na celu przygotowanie uczestników, zarówno teoretycznie jak i praktycznie do zorganizowania i zarządzania działem IT w oparciu o założenia metodologii ITIL w wersji 3. Dostarcza nie tylko informacji na temat samej metodologii, ale wielu przykładów praktycznych. Forma zajęć wykłady + ćwiczenia, umożliwia uczestnikom nabycie odpowiednich umiejętności, które będą mogli zastosować w swoich macierzystych przedsiębiorstwach lub u klientów.

Metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) stworzona przez brytyjską agendę rządową OGC (Office of Government Commerce) stanowi kompletny zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami IT, jak również platformę komunikacji w relacjach IT – biznes. Jest to obecnie najbardziej popularna metodologia zarządzania działami lub organizacjami dostarczającymi usług IT, stosowana w wielu przedsiębiorstwach na całym świecie, wspierana przez szerokie grono dostawców usług i rozwiązań IT. Stanowi podstawę standardów przemysłowych takich jak normy ISO20000 czy BS15000.

Szkolenie trwa 3 dni (wykłady + ćwiczenia, przykłady praktyczne). Prowadzone jest przez certyfikowanego trenera. 

 Brak. 

Tematy zajęć:

1)       Wprowadzenie do zarządzania usługami IT

A)      Historia ITIL

Właściciel
Organizacje wspierające i współpracujące
literatura

B)      Pojęcia podstawowe
Użytkownik, Klient, Usługa
Proces, Rola, Funkcja

C)      Cykl życia usługi
Service Strategy (Strategia Usług)
Service Design (Projektowanie Usług)
Service Transition (Przekazanie Usług)
Service Operation (Eksploatacja Usług)
Continual Service Improvement (Ustawiczne doskonalenie)

D)      Najważniejsze procesy
Zarządzanie poziomem usług (Service Level Management)
Zarządzanie finansowe (Financial Management)
Zarządzanie dostępnością usług (Availability Management)
Zarządzanie wydajnością usług (Capacity Management)
Zarządzanie ciągłością usług (IT Service Continuity Management)
Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (IT Service Security Management)
Zarządzanie konfiguracją i zasobami (Asset and Configuration Management)
Zarządzanie zmianą (Change Management)
Zarządzanie wersją i wdrożeniami (Release and Deployment Management)
Zarządzanie problemem (Problem Management)
Zarządzanie incydentem (Incydent Management)

2)       Praktyka zarządzania usługami IT
A)      Negocjowanie i tworzenie umów SLA i OLA
B)      Budowanie katalogu usług (Service Catalogue) i portfolio usług (Service Portfolio)
C)      Zarządzanie zapotrzebowaniem (Demand Management)
D)      Definiowanie ról w ramach procesów zarządzania
Pojęcie właściciela procesu (Process Owner)
Pojęcie właściciela usługi (Service Owner)
E)      Możliwe problemy związane z wprowadzaniem i stosowaniem zarządzania procesowego

3)       Definiowanie funkcji
A)      Funkcje w aspekcie organizacji działu IT
B)      Wsparcie użytkowników – Funkcja „Service Desk”
C)      Funkcja zarządzania technicznego „Technical Management”

4)       Działania operacyjne dziale IT
A)      Zarządzanie zdarzeniami (Event Management)
B)      Realizacja wniosków (Request Fulfilment)
C)      Zarządzanie dostępem (Access Management)
D)      Zarządzanie operacyjne (IT Operations Management)
E)      Zarządzanie aplikacjami (Application Management)

5)       Zarządzanie jakością - (Continual Service Improvement)
A)      Na czym polega zarządzanie jakością?
B)      Pojęcia dotyczące miar i raportowania wyników
KPI (Key Performance Indicator)
CSF (Critical Sucess Factor)
C)      Koło Deminga

6)       Szkolenia, egzaminy i certyfikaty ITIL
A)      Omówienie schematu certyfikacji ITIL v.3
B)      Omówienie egzaminu ITIL v.3 Foundation

7)       Test sprawdzający wiedzę zdobytą na szkoleniu
A)      Przeprowadzenie testu
B)      Weryfikacja i omówienie testu
 

ITV3F.EN - ITIL® V3 Foundation (ITV3F.EN)